Kommunal service: Det skjulte besvær
Sagsbehandlingstid er vigtig, men beskriver ikke hele mødet med kommunen. Brugeren skal også forstå krav, finde oplysninger og vide, hvad der sker undervejs. Forskningen i administrative byrder giver et sprog for det besvær, som kan ligge skjult mellem den første henvendelse og den endelige afgørelse.
Forestil dig to sagsforløb, som begge varer seks uger. I det ene får ansøgeren fra begyndelsen en forståelig beskrivelse af de nødvendige oplysninger og løbende besked om næste skridt. I det andet må ansøgeren selv finde den rette kontakt, efterspørge status og supplere materialet flere gange uden at forstå hvorfor.
På en opgørelse over varighed kan forløbene se ens ud. For brugeren er de ikke nødvendigvis lige krævende. Det tænkte eksempel viser, hvorfor en vurdering af kommunal service bør omfatte både tid, forståelighed og det arbejde, som processen pålægger borgeren eller virksomheden.
Tre former for administrativt besvær
Moynihan, Herd og Harvey skelner i forskningen om administrative byrder mellem læringsomkostninger, efterlevelsesomkostninger og psykologiske omkostninger. Det handler henholdsvis om at finde og forstå regler og muligheder, om at udføre det nødvendige administrative arbejde og om den belastning, som mødet med systemet kan indebære. Begreberne er udviklet med borgeres møde med offentlige ordninger som omdrejningspunkt.
Opdelingen gør det muligt at undersøge forskellige problemer hver for sig. Et brev kan være korrekt, men svært at forstå. Et krav kan være forståeligt, men meget arbejdskrævende. Og en proces kan være formelt velbeskrevet, men stadig efterlade brugeren i uvished om, hvad der konkret mangler.
Det betyder ikke, at alle krav er unødvendige. Opgaven er at skelne mellem sagligt begrundede krav og et forløb, der gør det vanskeligere end nødvendigt at opfylde dem.
Hvor begynder sagsforløbet egentlig?
Fra brugerens perspektiv kan arbejdet begynde, længe før en ansøgning er fuldstændig. Man skal finde ud af, om projektet kræver en henvendelse, hvem der kan svare, og hvilke oplysninger der er relevante. En opgørelse, der begynder ved den komplette ansøgning, kan derfor ikke i sig selv beskrive hele brugerforløbet.
Kommunen bør være tydelig om, hvad dens tidsmål omfatter. Det er ikke forkert at opgøre en bestemt del af processen, hvis afgrænsningen fremgår. Problemet opstår, hvis et delmål præsenteres som dækkende for den samlede oplevelse.
En praktisk undersøgelse kan følge forløbet fra første informationssøgning til afslutning. Hvilke skridt skulle brugeren tage? Hvor opstod ventetid? Hvornår blev der bedt om nye oplysninger? Og hvilke overgange mellem enheder var vanskelige at forstå? Svarene kan gøre et abstrakt tilfredshedsresultat mere konkret.
Hvad fortæller forskningen om tilfredshed?
I et eksperiment med 179 deltagere fandt Tummers og kolleger, at administrative byrder påvirkede borgernes tilfredshed negativt. Studiet blev publiceret i 2016 og bidrager til at vise, at processens besvær kan have selvstændig betydning for oplevelsen af offentlig service.
Det er ikke et mål for effekten af bestemte forbedringer i en dansk kommune. Deltagerne var heller ikke et repræsentativt udsnit af danske virksomheder. Overførslen til kommunal erhvervsservice bør derfor være et spørgsmål, der undersøges, ikke en effektstørrelse, man tager for givet.
Den praktiske pointe er at give processen plads i evalueringen. Et spørgsmål om samlet tilfredshed bør ledsages af spørgsmål, som kan vise, hvad tilfredsheden eller utilfredsheden knytter sig til.
Servicekvalitet er ikke det samme som at få ret
En virksomhed kan være utilfreds med en afgørelse og samtidig opleve en ordentlig proces. En borger kan få det ønskede resultat og alligevel have været gennem et unødvendigt besværligt forløb. Derfor bør evalueringen skelne mellem udfaldet og måden, kommunen har håndteret sagen på.
Spørg eksempelvis særskilt til, om kravene var forståelige, om oplysningerne var sammenhængende, og om brugeren vidste, hvad næste skridt var. Undersøg også, om medarbejderen blev oplevet som respektfuld og fagligt klar. Det er ikke det samme som at bede medarbejderen om at love et bestemt udfald.
Denne skelnen beskytter også kvaliteten i myndighedsarbejdet. En serviceindsats bør ikke bygge på en forventning om, at god betjening nødvendigvis giver borgeren eller virksomheden den afgørelse, de ønsker.
Den samme proces kan belaste brugerne forskelligt
Forestil dig en erfaren rådgiver og en mindre virksomhed, der indsender sin første ansøgning af en bestemt type. De kan modtage den samme vejledning og have forskellige forudsætninger for at bruge den. Eksemplet viser, hvorfor ens information ikke nødvendigvis giver samme mulighed for at forstå og gennemføre processen.
Kommunen bør derfor se efter, hvor førstegangsbrugere eller andre relevante grupper møder særlige vanskeligheder. Det behøver ikke føre til flere særordninger. En tydeligere indgang, bedre eksempler eller en mere samlet beskrivelse af kravene kan være mulige løsninger, som bør afprøves mod det konkrete problem.
Man bør også høre personer, som opgav eller aldrig nåede frem til en fuldstændig ansøgning, når det er muligt. Ellers risikerer evalueringen kun at beskrive dem, der kom igennem forløbet. Det skal fremgå, hvilke brugere undersøgelsen faktisk dækker.
Forenkling skal vurderes på begge sider af skranken
Et nyt digitalt felt kan spare et administrativt trin internt, men kræve, at brugeren fremskaffer en oplysning, som er vanskelig at finde. Omvendt kan en kort afklarende kontakt tidligt i forløbet måske spare gentagne henvendelser senere. Begge dele er hypoteser, som bør undersøges med blik for det samlede arbejde.
En serviceforbedring bør derfor evalueres på flere relevante mål: forståelighed, antal nødvendige kontakter, genindsendelser og oplevet overblik, sammenholdt med sagens kvalitet og ressourceforbrug. Det handler ikke om at maksimere antallet af målepunkter, men om at vælge dem, der kan belyse den ønskede forbedring.
God kommunal service består ikke kun i at få sagen hurtigt gennem systemet. Den består også i at gøre det forståeligt og rimeligt at være den, der skal igennem det.
Kilder.
[1] Moynihan, D., Herd, P. & Harvey, H. (2015). Administrative Burden: Learning, Psychological, and Compliance Costs in Citizen-State Interactions. Journal of Public Administration Research and Theory, 25(1), 43–69. DOI: 10.1093/jopart/muu009. Åbn kilde
[2] Tummers, L., Weske, U., Bouwman, R. & Grimmelikhuijsen, S. (2016). The Impact of Red Tape on Citizen Satisfaction: An Experimental Study. International Public Management Journal, 19(3), 320–341. DOI: 10.1080/10967494.2015.1027800. Åbn kilde
Sådan kan Plangruppen hjælpe
Plangruppen hjælper kommuner med at undersøge borgeres og virksomheders konkrete kontaktforløb. Vi belyser blandt andet klarhed, tilgængelighed, løsning og oplevet service undervejs. Det giver et grundlag for at prioritere forbedringer der, hvor brugerne faktisk møder vanskeligheder.
