ANALYSE OG OPTIMERING AF KONTAKT OG KOMMUNIKATION

Kommunen tilbyder flere kanaler og kontaktflader, herunder: telefon, fremmøde, e-Boks, hjemmesider, selvbetjening og sociale medier som især Facebook, samt information på hjemmesider og i lokalaviser. For forvaltninger kan det være en vanskelig udfordring at holde styr på, hvordan de forskellige kanaler opleves af brugerne i forhold til relevans og tilfredshed. Overblik og læring på tværs er målet med Servicekompas.​

Servicekompas er et redskab til den lærende myndighed, der ønsker udvikling gennem feedback fra brugerne. Når medarbejderne inddrages i brugeroplevelserne, er resultatet udvikling til gavn for brugere. ​Vi måler og tester kontakt-, informations- og servicekvaliteten på alle kontaktflader.

En særlig ydelse i den forbindelse er vores kendte test af telefonservice, den såkaldte Mystery Calling, hvor vi tester i hvilket omfang kommunens medarbejdere er tilgængelige og hvilken service der tilbydes, når man kontakter kommunen.

​

• Ydelse: Måling, test og rapportering af service- og kontakt oplevelser, kvalitet og relevans på tværs af kanaler.

• Udbytte: Viden til dokumentation, udvikling og motivation/ledelse af serviceoplevelser.

• Anvendelse: Evaluering af kontaktflader/kanaler, dokumentation af servicekvalitet og serviceudvikling.

​